Соглашение об уровне обслуживания Технологических услуг
Дата публикации: 18 сентября 2026 г.
1. Параметры оказываемых Услуг
Исполнитель гарантирует Доступность Технологических услуг не ниже 99,982% в течение Отчётного периода.
Исполнитель не гарантирует соблюдение указанных в данном Соглашении параметров Услуг в случае превышения Потребляемой мгновенной мощности над Максимальной мощностью, установленной в ТУ и/или Заказе.
1.1. Параметры услуги «Обслуживание Технологического ресурса»
| № п/п | Метрика | Допустимое значение | Измерение |
|---|---|---|---|
| 1.1.1 | Температура в холодных коридорах Модуля | 20°-28° | Система мониторинга Исполнителя |
| 1.1.2 | Влажность в Машинных залах | 30-70% | Система мониторинга Исполнителя |
| 1.1.3 | Напряжение на вводах электропитания | 230/400 В ± 10%* | Система мониторинга Исполнителя |
| 1.1.4 | Количество независимых лучей подвода электропитания | Не менее двух | Определяется требованиями Исполнителя |
| 1.1.5 | Наличие систем защитного заземления и заземления технологического оборудования | Переходное сопротивление контактов между заземленными установками не выше 0,05 Ом, сопротивления изоляции элементов эл. сетей не менее 0,5 МОм (в соответствии с ПТЭЭП, утвержденными приказом Минэнерго России № 811 от 12.08.2022г.) | Производятся аттестованной электролабораторией, привлекаемой Заказчиком |
| 1.1.6 | Наличие системы АУГПТ | Резервирование не менее 2N (дублирование критически важных компонентов систем) | Определяется требованиями Исполнителя |
| 1.1.7 | Наличие круглосуточной смены охраны в ЦОД | Да | Определяется требованиями Исполнителя |
| 1.1.8 | Наличие видеонаблюдения и системы контроля учета доступа (СКУД) в ЦОД | Да | Определяется требованиями Исполнителя |
| 1.1.9 | Время работы Стоек Заказчика и информационной инфраструктуры ЦОД от источников бесперебойного питания (ИБП). Не распространяется на объекты с динамическими источниками бесперебойного питания (ДИБП) | 6 минут | Система мониторинга Исполнителя |
| 1.1.10 | Наличие источников бесперебойного питания (ИБП) | Да | Определяется требованиями Исполнителя |
| 1.1.11 | Время работы Стоек Заказчика и информационной инфраструктуры ЦОД от дизель-генераторных установок (ДГУ) | Не ограничено (при отсутствии питания по обоим лучам) | - |
| 1.1.12 | Физический доступ к оборудованию | 24/7/365 | - |
Ухудшение значений параметров классифицируется как Инцидент в соответствии с п.2.1 настоящего Соглашения.
*Отклонение напряжения на вводах электропитания от указанных значений считается Перерывом в оказании Услуги.
1.2. Параметры услуги - Предоставление безлимитного доступа в Интернет на гарантированной скорости
| № п/п | Метрика | Допустимое значение | Измерение |
|---|---|---|---|
| 1.2.1 | Ограничения входящего суммарного трафика за Отчетный период | Не ограничено | Определяется на этапе инсталляции (не меняется в процессе оказания Услуг) |
| 1.2.2 | Ограничения исходящего суммарного трафика за Отчетный период | Не ограничено | Определяется на этапе инсталляции (не меняется в процессе оказания Услуг) |
| 1.2.3 | Процент потерянных пакетов в пределах сети передачи данных (СПД) Исполнителя | Не более 0,5 % | Система мониторинга Исполнителя |
| 1.2.4 | Средняя сетевая задержка в пределах СПД Исполнителя | Не более 10 мсек | Система мониторинга Исполнителя |
1.3. Параметры услуги - Аренда волокон от ЦОД до локации, указанной Заказчиком
| № п/п | Метрика | Допустимое значение | Измерение |
|---|---|---|---|
| 1.3.1 | Затухание на 1 км, длина волны 1550нм | Не более 0,54Дб на км | Определяется на этапе инсталляции (не меняется в процессе оказания Услуг) |
| 1.3.2 | Затухание на 1 км, длина волны 1310нм | Не более 0,7Дб на км | Определяется на этапе инсталляции (не меняется в процессе оказания Услуг) |
1.4. Параметры услуги - Аренда канала от ЦОД до локации, указанной Заказчиком
| № п/п | Метрика | Допустимое значение | Измерение |
|---|---|---|---|
| 1.4.1 | Полоса пропускания канала | 1000Мб/с | Определяется на этапе инсталляции (не меняется в процессе оказания Услуг) |
| 1.4.2 | Процент потерянных пакетов в пределах СПД Исполнителя | Не более 0,2 % | Система мониторинга Исполнителя |
| 1.4.3 | Средняя сетевая задержка в пределах СПД Исполнителя | Не более 5 мсек | Система мониторинга Исполнителя |
1.5. Параметры услуги – Предоставление во временное пользование места в лотках под оптический кабель
| № п/п | Метрика | Допустимое значение |
|---|---|---|
| 1.5.1 | Допустимые потери на разъемном соединении (с 2 патч-панелями) SM для длины волны 1350/1550 | Не более -1.53 Дб |
2. Устранение Инцидентов
2.1. Приоритизация Инцидентов
| № п/п | Приоритет инцидента | Описание |
|---|---|---|
| 2.1.1 | Приоритет 1 | Одновременная потеря двух лучей электропитания Стойки Заказчика |
| Критичное нарушение температурного режима в холодном коридоре Модуля (температура выше 32ºС или ниже 15ºС) | ||
| Перерыв в оказании Услуги (Авария), вызванный неисправностями и проблемами на сети и/или оборудовании Исполнителя | ||
| Процент потери пакетов более 1% в пределах СПД Исполнителя за период 15 минут (для Интернета) | ||
| Средняя сетевая задержка СПД Исполнителя более 50мсек за период 15 минут (для Интернета) | ||
| Затухание в ОВ на 1км при длине волны 1550нм более 0,8Дб | ||
| Затухание в ОВ на 1км при длине волны 1310нм более 1Дб | ||
| Процент потери пакетов более 0,7% в пределах СПД Исполнителя за период 15 минут (для каналов точка-точка) | ||
| Средняя сетевая задержка СПД Исполнителя более 30мсек за период 15 минут (для каналов точка-точка) | ||
| 2.1.2 | Приоритет 2 | Нарушение температурного режима в холодном коридоре Модуля продолжительностью более 10 мин (температура от 15ºC до 20ºC или от 28ºC до 32ºC) |
| Нарушение параметров относительной влажности: менее 30% или более 70%. | ||
| Предаварийное состояние – отклонение параметров Услуги от значений указанных в п.1 настоящего Соглашения | ||
| Процент потери пакетов от 0,7 до 1% в пределах СПД Исполнителя за период 15 минут (для Интернета) | ||
| Средняя сетевая задержка СПД Исполнителя от 20 до 50мсек за период 15 минут (для Интернета) | ||
| Затухание в ОВ на 1км при длине волны 1550нм от 0,65 до 0,8Дб | ||
| Затухание в ОВ на 1км при длине волны 1310нм от 0,85 до 1Дб | ||
| Процент потери пакетов от 0,4 до 0,7% в пределах СПД Исполнителя за период 15 минут (для каналов точка-точка) | ||
| Средняя сетевая задержка СПД Исполнителя от 15 до 30мсек за период 15 минут (для каналов точка-точка) | ||
| 2.1.3 | Приоритет 3 | Любые возникающие проблемы, не приводящие к Перерыву в оказании Услуги, но влияющие на параметры оказания Услуги/канала. |
| Процент потери пакетов от 0,5 до 0,7% в пределах СПД Исполнителя за период 15 минут (для Интернета) | ||
| Средняя сетевая задержка СПД Исполнителя от 10 до 20 мсек за период 15 минут (для Интернета) | ||
| Затухание в ОВ на 1км при длине волны 1550нм от 0,54 до 0,65Дб | ||
| Затухание в ОВ на 1км при длине волны 1310нм от 0,7 до 0,85Дб | ||
| Процент потери пакетов от 0,2 до 0,4% в пределах СПД Исполнителя за период 15 минут (для каналов точка-точка) | ||
| Средняя сетевая задержка СПД Исполнителя от 5 до 15мсек за период 15 минут (для каналов точка-точка) |
2.2. Решение Инцидентов
| № п/п | Приоритет Инцидента | Обработка | Время реакции на Инцидент, | Максимальное время решения Инцидента* | Суммарное время решения Инцидента в месяц | Допустимое количество Инцидентов в месяц |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2.2.1 | Приоритет 1 | Круглосуточно | До 5 минут | Не более 1 часа | Не более 1 часа | Не более 1 |
| 2.2.2 | Приоритет 2 | Круглосуточно | До 5 минут | Не более 2 часов | Не более 2 часов | Не более 1 |
| 2.2.3 | Приоритет 3 | Круглосуточно | До 5 минут | Не более 4 часов | Не более 8 часов | Не более 2 |
*Время решения Инцидента начинает считаться с момента регистрации Инцидента по обращению Заказчика или фиксации Инцидента в системе мониторинга Исполнителя и присвоении идентификационного номера до момента его решения и уведомления Заказчика о решении Инцидента. В случае, если после регистрации Инцидента с определенным приоритетом наблюдается ситуация, в результате которой приоритет данного Инцидента повышается, то время его решения считается в соответствии с присвоенным приоритетом. Исключением являются случаи, когда оставшееся время решения Инцидента с более низким приоритетом меньше, чем максимальное время решения Инцидента с повышенным приоритетом. В случае последующих изменений приоритета Инцидента время его решения продолжает отсчитываться с момента первичной регистрации, и максимальное время решения будет соответствовать его текущему приоритету.
Счётчик времени решения приостанавливается в случае ожидания ответа (предоставления информации) со стороны Заказчика.
2.3. Перерасчет стоимости Услуги
| № п/п | Классификация | Условия | Принцип перерасчета стоимости |
|---|---|---|---|
| 2.3.1 | Перерасчет стоимости Услуги за несоблюдение допустимого времени реакции по Инциденту | Превышение времени реакции на Инцидент | Если время ожидания реакции на Инцидент было превышено, то каждая полная и неполная минута ожидания свыше регламентированного времени реакции на Инцидент тарифицируется как 1/43800 месячной стоимости Услуги. Общая сумма перерасчёта ограничена 100% месячной стоимости Услуги. |
| 2.3.2 | Перерасчет стоимости Услуги за нарушения SLA оказываемой услуги по Инцидентам с приоритетом 1 | Превышение времени решения единичного Инцидента. Превышение количества допустимых Инцидентов | Если время решения единичного внепланового прерывания оказания Услуги составляет более 60 минут с момента его регистрации, то каждая полная и неполная минута ожидания свыше регламентированного времени решения Инцидента тарифицируется как 1/43800 месячной стоимости Услуги. В случае возникновения 2-х и более Инцидентов с приоритетом 1, каждая полная и неполная минута ожидания, тарифицируется как 1/43800 месячной стоимости Услуги. Общая сумма перерасчета ограничена 100% месячной стоимости Услуги. |
| 2.3.4 | Перерасчет стоимости Услуги за нарушения SLA оказываемой услуги по Инцидентам с приоритетом 2 | Превышение времени единичного Инцидента. Превышение количества допустимых Инцидентов | Если время решения единичного Инцидента при оказании Услуги составляет более 120 минут с момента его регистрации, то каждая полная и неполная минута ожидания свыше регламентированного времени решения Инцидента тарифицируется как 1/144540 месячной стоимости Услуги. В случае возникновения 2-х и более Инцидентов с приоритетом 2, каждая полная и неполная минута ожидания, тарифицируется как 1/144540 месячной стоимости Услуги. Общая сумма перерасчета ограничена 30% месячной стоимости Услуги. |
| 2.3.5 | Перерасчет стоимости Услуги за нарушения SLA по Инцидентам с приоритетом 3 | Превышение времени единичного Инцидента. Превышение количества допустимых Инцидентов. | Если время решения единичного Инцидента по оказываемой услуге составляет более 240 минут с момента его регистрации, то каждая полная и неполная минута ожидания свыше регламентированного времени решения Инцидента тарифицируется как 1/438000 месячной стоимости Услуги. В случае возникновения 3-х и более Инцидентов с приоритетом 3, каждая полная и неполная минута ожидания, тарифицируется как 1/438000 месячной стоимости Услуги. Общая сумма перерасчета ограничена 10% месячной стоимости Услуги. |
3. Обработка нетиповых запросов Заказчика
3.1. Классификация и приоритизация запросов
| № п/п | Классификация | Приоритет | Описание |
|---|---|---|---|
| 3.1.1 | Запрос на обслуживание | Приоритет 4 | Зафиксированная потребность Заказчика в обслуживании в рамках оказываемых ему Услуг (определённых в Соглашении об уровне обслуживания или указанных в Заказе) или компонент, их образующих, не связанное со сбоем или отказом в инженерной инфраструктуре ЦОД, или оказание консультации по Услуге. |
| 3.1.2 | Запрос на предоставление информации | Приоритет 5 | Запрос на предоставление отчётности по Услуге. |
| 3.1.3 | Запрос на изменение | Приоритет 6 | Запрос, приводящий к изменению состава и/или объема Услуг, определённых в Соглашении об уровне обслуживания или указанных в Заказе. |
3.2. Сроки обработки запросов
| № п/п | Категория | Приоритет | Прием и регистрация обращений | Время реакции на запрос* | Максимальное время решения запроса* |
|---|---|---|---|---|---|
| 3.2.1 | Запрос на обслуживание | Приоритет 4 | круглосуточно | До 5 минут | Не более 8 часов** |
| 3.3.2 | Запрос на предоставление информации | Приоритет 5 | круглосуточно | До 5 минут | Не более 24** часов |
| 3.2.3 | Запрос на изменение | Приоритет 6 | круглосуточно | До 5 минут | Согласовывается с Заказчиком*** |
*Время решения запроса начинает считаться с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента его решения.
**В рабочие часы Исполнителя: рабочие дни РФ с 10:00 до 18.30 МСК.
***Время решения запроса на изменение сводится к времени оценки стоимости работ и материалов, необходимых для проведения изменений, ознакомления Заказчика и согласования им сроков проводимых изменений, выполнения изменений и приемки результатов проведенных изменений.
Счетчик учета нормативного времени решения запросов приостанавливается, когда обстоятельства, влияющие на это время, находятся вне зоны ответственности Исполнителя.
Примерами таких обстоятельств являются:
1. Заказчику был отправлен запрос на получение дополнительной информации (с момента уведомления Заказчика вплоть до предоставления таковой Заказчиком).
2. Когда необходимо для решения запроса Заказчика провести регламентные работы в согласованное тех. окно (на время регламентных работ).
4. Проведение работ
4.1. Проведение регламентных работ
| № п/п | Позиция | Показатели | Уведомление Заказчика | Дополнительные условия |
|---|---|---|---|---|
| 4.1.1 | Проведение регламентных работ | Исполнитель планирует проведение регламентных работ так, чтобы максимально исключить Перерывы в оказании Услуг. Максимально допустимая суммарная продолжительность Перерывов в оказании Услуг при проведении регламентных работ – не более 1,6 часов в год. Интервалы между регламентными работами – не менее 30 (тридцати) календарных дней. | Не менее, чем за 5 (пять) календарных дней до начала работ | График проведения регламентных работ формируется в начале календарного года и предоставляется Заказчику при заключении Договора. Заказчик имеет право направить просьбу о переносе срока проведения работ с Перерывом в оказании Услуги не позднее 30 (тридцати) календарных дней с момента получения уведомления от Исполнителя. Заказчик имеет право запросить перенос срока проведения работ не более, чем на 2 (два) календарных месяца. Исполнитель при наличии технической возможности переносит срок с учетом предложения Заказчика и уведомляет Заказчика о новом сроке, либо направляет Заказчику обоснование неотложности работ не позднее 2 (двух) рабочих дней с момента получения от Заказчика предложения о переносе срока. Моментом получения уведомления одной из Сторон считается момент отправки соответствующего уведомления другой Стороной по контактному адресу электронной почты второй Стороны. |
4.2 Проведение аварийных/предаварийных работ
| № п/п | Позиция | Показатели | Уведомление Заказчика | Дополнительные условия |
|---|---|---|---|---|
| 4.2.1 | Проведение работ, предупреждающих аварийную остановку оказания Услуги и сетевой связности | Время Перерыва в оказании Услуг, или снижения показателей Доступности услуги равно фактическому времени проведения работ | Непосредственно перед началом работ | Предполагаемая дата и продолжительность проведения работ сообщается Заказчику в соответствии с п. 7 Регламента |
5. Обработка типовых запросов
5.1. Типовые запросы
Таблица типовых запросов приведена в Приложении №1 к Соглашению об уровне обслуживания Технологических услуг