Соглашение об уровне обслуживания
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее - Соглашение) регламентирует особенности оказания Услуг, описывает условия, дающие Заказчику право на получение перерасчета стоимости Услуги, определяет регламент взаимодействия Сторон в ходе оказания Услуг, проведения плановых и неотложных ремонтных работ, описывает работу служб технической поддержки.
Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, употребляются и трактуются в значении Договора.
1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ ТАРИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ
1.1. Доступность Услуги – выраженное в процентах отношение продолжительности Отчетного периода за вычетом суммарной продолжительности перерывов в работе Услуги в течение Отчетного периода, в минутах, к общему количеству минут в Отчетном периоде:
1.2. При расчете Доступности Услуги не учитываются Инциденты, повлекшие за собой Перерывы в оказании Услуги, возникшие вследствие ненадлежащего использования Услуги или приостановления оказания Услуги из-за ее ненадлежащего использования, а также время проведения Исполнителем регламентных работ.
2. ХАРАКТЕРИСТИКИ ДОСТУПНОСТИ ТАРИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ
2.1. Характеристики доступности каждой Услуги устанавливаются в соответствующих Правилах оказания услуги.
3. УСЛОВИЯ ПЕРЕРАСЧЕТА СТОИМОСТИ ТАРИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ
3.1. В случае если фактическая Доступность любой Услуги за Отчетный период не соответствует указанной в соответствующих Правилах оказания услуги величине, Заказчик имеет право на перерасчет стоимости оказания этой Услуги за этот Отчетный период.
3.2. Схема перерасчета стоимости отдельной Услуги в случае отличия от схемы перерасчета, указанной в п. 1.1 настоящего Соглашения, представлена в соответствующих Правилах оказания услуги.
3.3. Исполнитель производит перерасчет стоимости оказания Услуги на основании схемы перерасчета при поступлении от Заказчика запроса на перерасчет и оформленного «Акта сверки Перерывов в оказании Услуги» (оформляется в свободной форме), подписанного Сторонами, подтверждающего факт Перерыва в оказании Услуги, по истечении каждого Отчетного периода.
3.4. Для заявления своих прав на получение перерасчета стоимости оказания Услуги Заказчик использует все уведомления об устранении Инцидента, направляемые согласно разделу 6 настоящего Соглашения, за Отчетный период. Реквизиты соответствующих уведомлений указываются в «Акте сверки Перерывов в оказании Услуги».
3.5. Запрос на перерасчет направляется по электронной почте, указанной в п.14.1.2 Договора, не позднее 10 (десяти) дней с момента окончания Отчетного периода. Если такой запрос от Заказчика не поступил в указанный срок, то перерасчет не производится.
4. ПЛАНОВЫЕ И НЕОТЛОЖНЫЕ РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ
4.1. Плановые ремонтные работы
4.1.1. Исполнитель или его субподрядчики могут проводить плановое техническое обслуживание, модернизацию или усовершенствование подсистем Инфраструктуры и ЦОД, на базе которых оказываются Услуги. Эти работы определяются как плановые ремонтные работы и могут вызвать временные приостановки оказания Услуг, которые не рассматриваются как перерывы в оказании Услуг.
4.1.2. При наличии технической возможности плановые ремонтные работы проводятся в зависимости от города нахождения ЦОД (по московскому времени):
4.1.2.1. в Москве и Санкт-Петербурге – с 21:00 до 05:00 следующего дня;
4.1.2.2. в Екатеринбурге – с 20:00 до 04:00 (по Московскому времени);
4.1.2.3. в Новосибирске – с 19:00 до 03:00 (по Московскому времени);
4.1.2.4. во Владивостоке – с 14:00 до 22:00 (по Московскому времени).
4.1.3. Перерывы в оказании Услуги при проведении плановых ремонтных работ не могут длиться более 60 минут за 1 (один) раз и 120 (ста двадцати) минут за каждый год с интервалом не менее 30 (тридцати) дней между перерывами, и допускаются в следующие временные интервалы в зависимости от города нахождения ЦОД (по московскому времени):
4.1.3.1. в Москве и Санкт-Петербурге – с 23.00 до 03.00 следующего дня;
4.1.3.2. в Екатеринбурге – с 22.00 до 02.00 (по Московскому времени);
4.1.3.3. в Новосибирске – с 21.00 до 01.00 (по Московскому времени);
4.1.3.4. во Владивостоке – с 16:00 до 20:00 (по Московскому времени).
4.1.4. Исполнитель обязуется уведомлять Заказчика о проведении любых плановых ремонтных работ, которые могут вызвать временную приостановку оказания Услуги, минимум за 5 (пять) календарных дней до начала работ. В уведомлении, направленном Исполнителем, указываются:
4.1.4.1. Дата, время и продолжительность проведения плановых ремонтных работ.
4.1.5. Время проведения плановых ремонтных работ согласовывается с Заказчиком в случае, если после получения уведомления согласно п.4.1.4 настоящего Соглашения Заказчик в течение 1 (одного) рабочего дня сообщил о своем желании изменить время проведения плановых ремонтных работ.
4.2. Неотложные ремонтные работы
4.2.1. Неотложные ремонтные работы проводятся, когда отмечаются Прерывания в работе Услуги, существенные ухудшения параметров качества или отклонения от режима работы оборудования, которые могут в дальнейшем привести к состоянию аварии, а также в случае необходимости установки критически важных для работоспособности обновлений и патчей, выпускаемых производителем программного обеспечения, используемого при оказании Услуг.
4.2.2. Исполнитель обязуется уведомлять Заказчика о проведении неотложных ремонтных работ при наличии возможности минимум за 2 (два) часа до начала проведения работ или непосредственно перед началом проведения работ при отсутствии такой возможности. В уведомлении, направленном Исполнителем, указываются:
4.2.2.1. Дата, время и прогнозируемая продолжительность проведения неотложных ремонтных работ;
4.2.2.2. Контактные данные сотрудников Исполнителя, ответственных за предоставление информации о проводимых работах.
5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СТОРОН ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ИНЦИДЕНТОВ
5.1. Обмен информацией об Инцидентах между Заказчиком и Исполнителем осуществляется на русском языке.
5.2. В случае обнаружения силами Исполнителя Инцидента в оказании Услуги Исполнитель регистрирует Инцидент самостоятельно и начинает ремонтные работы. Если Инцидент касается Уполномоченных лиц со стороны Заказчика, то Исполнитель информирует об этом Заказчика.
5.3. В случае обнаружения Заказчиком Инцидента в работе Услуги, Заказчик информирует о наличии Инцидента Исполнителя по контактным данным службы технической поддержки, указанным на сайте Исполнителя и в Личном кабинете. Инцидент также может фиксироваться Заказчиком путем заполнения формы для регистрации Инцидентов в Личном кабинете.
5.4. Для регистрации любого Инцидента уполномоченное лицо Заказчика сообщает следующую обязательную информацию:
5.4.1. Наименование организации Заказчика (при необходимости дополнительно – подразделения);
5.4.2. Фамилию, Имя, Отчество уполномоченного лица Заказчика;
5.4.3. Данные настоящего Договора (номер (при наличии), дату заключения), данные Заказа (номер, дату подписания, прочую информацию);
5.4.4. Информацию об Инциденте (признаки возникающих неисправностей, дополнительные сведения);
5.4.5. Контактный телефон для оперативной связи по срочным обращениям.
5.5. Если для регистрации и начала работы по Инциденту недостаточно информации, перечисленной в п.5.4. настоящего Соглашения, специалист службы технической поддержки может запросить дополнительную информацию.
5.6. Для начала работы с каждым зарегистрированным Инцидентом Исполнитель осуществляет идентификацию Заказчика следующим образом:
5.6.1. По исходящему почтовому адресу уполномоченного лица Заказчика;
5.6.2. По телефону с сообщением перечисленных в п.5.4. настоящего Соглашения сведений;
5.6.3. Через Личный кабинет с помощью логина и пароля уполномоченного лица Заказчика.
5.7. Служба технической поддержки во всех случаях может перезвонить на номер телефона, указанный в разделе 14.2.3 Договора, для идентификации правомерности регистрации Инцидента от имени Заказчика.
5.8. Обращения Заказчика, не связанные с перерывами в оказании Услуг, включая обращения информационно-справочного характера и запросы на изменения состава и объемов услуг, произвести которые Заказчик не может в Личном кабинете самостоятельно, регистрируются и обрабатываются Исполнителем аналогично Инцидентам, если иное не предусмотрено настоящим Соглашением.
5.9. Исполнитель регистрирует Инцидент, принимает меры по его устранению и в течение 10 (десяти) минут сообщает Заказчику номер зарегистрированного Инцидента, время регистрации Инцидента с кратким описанием Инцидента. Уведомление направляется по электронной почте в соответствии с контактными данными уполномоченного лица Заказчика, сообщившего информацию об Инциденте.
5.10. Инциденты регистрируются круглосуточно (24x7).
5.11. Скорость устранения Инцидента зависит от назначенного ему приоритета согласно разделу 7 настоящего Соглашения. Приоритет Инцидента назначает Исполнитель на основании поступившей от уполномоченного лица Заказчика информации. Приоритет может быть повышен по инициативе Заказчика.
5.12. Исполнитель уведомляет Заказчика о статусе Инцидента, порядок уведомлений представлен в Таблице №2:
Таблица № 2. Порядок уведомлений Заказчика об изменении статуса Инцидентов
| Статус Инцидента | Уведомляемые лица Заказчика | Причина уведомления |
|---|---|---|
| Регистрация | Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент | Инцидент зарегистрирован, присвоен номер |
| Требуется уточнение | Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент | Недостаточно информации для начала работ по Инциденту, требуется дополнительная информация |
| Отложен | Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент | Инцидент отложен до даты решения |
| В работе | Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент | Выполняются работы по инциденту |
| Решен | Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент | Инцидент решен, отправлен Заказчику на подтверждение |
| Проведение плановых ремонтных работ | Уполномоченное лицо, основной контакт | Уведомление о проведении работ, начало проведения работ, завершение работ |
| Проведение плановых ремонтных работ | Уполномоченное лицо, основной контакт | Начало проведения работ, завершение работ |
6. ПРОЦЕДУРА УСТРАНЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ И ПРОВЕДЕНИЯ РЕМОНТНЫХ РАБОТ
6.1. После выявления Инцидента Исполнителем или сообщения об Инциденте Заказчиком, Исполнитель проводит анализ Инцидента, затем, при необходимости, отключает Услугу, подлежащую ремонту; локализует Инцидент, и начинает ремонтные работы.
6.2. Исполнитель по запросу информирует Заказчика о характере Инцидента, принятых мерах, предположительных сроках ремонта.
6.3. Если Исполнитель выявил необходимость привлечения Заказчика к разрешению инцидента, Исполнитель информирует уполномоченное лицо Заказчика о необходимых для устранения Инцидента совместных действиях.
6.4. Инцидент считается устраненным, когда Услуга готова к эксплуатации, её эксплуатационные характеристики соответствуют указанным в Договоре параметрам и характеристикам.
6.5. Устранив Инцидент, Исполнитель информирует об этом Заказчика. Письменное уведомление об устранении Инцидента направляется Заказчику на электронный адрес ответственного лица, указанного в п. 14.2.2 Договора, в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента устранения Инцидента. В уведомлении должна содержаться следующая информация:
6.5.1. Регистрационный номер Инцидента;
6.5.2. Время выявления Инцидента;
6.5.3. Время устранения Инцидента;
6.5.4. Продолжительность Инцидента по времени;
6.5.5. Причина Инцидента;
6.5.6. Действия, предпринятые Исполнителем для устранения Инцидента;
6.5.7. Время отправки уведомления.
6.6. В течение 2 (двух) часов с момента получения информации об устранении Инцидента, Уполномоченное лицо Заказчика, предоставляет подтверждение устранения Инцидента путем отправки сообщения на электронный адрес службы технической поддержки Исполнителя, или информирует Исполнителя о причинах, по которым он отказывается подтвердить устранение Инцидента. Если Заказчик не представляет указанное уведомление в течение 2 часов, Инцидент считается решенным/устраненным.
7. ПРИОРИТЕТЫ ИНЦИДЕНТОВ
7.1. Инциденты подразделяются на четыре приоритета по степени деградации Услуги (сервиса):
7.1.1. Первый приоритет – аварийная внештатная ситуация, связанная с полной потерей работоспособности оборудования или сервисов. Доступных обходных решений на момент появления Инцидента не существует. Бизнес-процессы Заказчика прерваны и не существует обходных решений.
7.1.2. Второй приоритет – существенное снижение или прекращение работоспособности оборудования или программного обеспечения, не приводящее к потере критичного (основного) функционала Услуги, но при этом существенно влияющее на бизнес-процессы Заказчика. При этом возможны альтернативные варианты выполнения основных функций Информационных систем или восстановления нормального функционирования, используя заранее разработанные планы восстановления или инструкции.
7.1.3. Третий приоритет - любые возникающие Инциденты у одного или нескольких пользователей услуг, не приводящие к прерыванию оказания Услуг, но заметно влияющие на параметры качества сервиса, при которых параметры услуги не соответствуют требуемому качеству обслуживания. Есть риск повышения приоритета со временем. Влияние на бизнес-процессы Заказчика незначительно.
7.1.4. Четвертый приоритет - обращение Заказчика по техническим вопросам оказания Услуги, которые не оказывают существенного влияния на качество и доступность Услуги, а также не влияют на бизнес-процессы Заказчика (на момент записи Инцидента Услуга работает нормально). Этот приоритет также используется для Информационных запросов от отдельных пользователей, при которых не сообщается о потере качества услуг или отсутствии необходимых условий для работы с услугами.
7.2. Целевые показатели скорости устранения/решения Инцидентов приведены в таблице № 3:
Таблица № 3. Целевые показатели скорости устранения/решения Инцидентов
| Показатель | Единица измерения | Целевое значение | Комментарий |
|---|---|---|---|
Время решения инцидентов первого приоритета * ** | Час | 2 | Круглосуточно. Время отсчитывается с момента регистрации запроса |
Время решения инцидентов второго приоритета * ** | Час | 4 | Круглосуточно. Время отсчитывается с момента регистрации запроса |
Время решения инцидентов третьего приоритета * ** | Рабочих часов | 8 | Время проведения работ (время Московское) - Ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса |
Время решения инцидентов четвертого приоритета * ** | Рабочих часов | 16 | Время проведения работ (время Московское) - Ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса |
Время решения стандартных запросов на изменение * | Рабочих часов | 12 | Время проведения работ (время Московское) - Ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса и может быть пересмотрено для запросов, где необходимо копирование больших объемов данных |
Время решения запросов об увеличении ресурсов в размещениях Заказчика * | Час | 8 | Круглосуточно. Время отсчитывается с момента регистрации запроса при условии наличия запрошенных ресурсов на площадке размещения |
* В случаях, если недоступность Услуги вызвана неквалифицированными действиями Заказчика, либо внешними воздействиями, не зависящими от Исполнителя, связанное время простоя не учитывается при определении доступности Услуги.
** В случаях, если решение инцидентов требует восстановления данных из резервных копий, время решения увеличивается на время восстановления данных из резервной копии. Исполнитель гарантирует скорость восстановления из резервных копий не менее 80 Мбайт/секунду.
Счетчик учета нормативного времени устранения инцидента, исполнения заявки или ответа на запрос приостанавливается, когда обстоятельства, влияющие на это время, находятся вне зоны ответственности Исполнителя.
Примерами таких случаев являются:
Требуется действие со стороны Заказчика, вплоть до выполнения данного действия Заказчиком. Заказчик должен быть уведомлен о том, что работы приостановлены до выполнения необходимого действия;
Когда необходимо для решения запроса Заказчика провести регламентные работы в согласованный временной интервал.
Заказчику был отправлен запрос на получение дополнительной информации, с момента уведомления Заказчика вплоть до предоставления таковой Заказчиком.
Счетчик учета нормативного времени решения запросов на изменение приостанавливается, когда обстоятельства, влияющие на это время, находятся вне зоны ответственности Исполнителя.
8. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ И ПРОЦЕДУРА ЭСКАЛАЦИИ
8.1. При возникновении претензий к качеству оказания Услуг или к работе службы технической поддержки Исполнителя, Заказчик может направить Исполнителю претензию аналогично информированию о возникновении Инцидента и способами, указанными в Договоре. Если решение по претензии Заказчика требует длительного времени, Исполнитель уведомляет Заказчика о сроках решения и предпринимаемых действиях. Если претензия Заказчика не обоснована, Исполнитель направляет Заказчику уведомление с обоснованием причин, по которым претензия была отклонена.
8.2. В случае несогласия с ходом решения возникающих Инцидентов и/или претензий Заказчик проводит поэтапное информирование (эскалацию) ответственных сотрудников Исполнителя поэтапно согласно Таблице №4 по контактным данным, указанным в разделе 14 настоящего Договора:
Таблица №4. Этапы эскалации
| № | Должность / подразделение |
|---|---|
| 1 | 1 линия службы технической поддержки |
| 2 | Аккаунт-менеджер |
| 3 | Директор департамента технической поддержки |
9. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
9.1. Исполнитель не несет ответственность за Доступность Услуг через сеть Интернет сверх содержащейся в Договоре. Исполнитель не несет ответственность за любые последствия, связанные с такой недоступностью.
9.2. Стороны могут обратиться друг к другу, чтобы запросить какие-либо доказательства Инцидента, используя контактные данные Сторон, указанные в настоящем Договоре, либо в Личном кабинете.
9.3. Заказчик может обратиться в службу технической поддержки по контактам, указанным на сайте Исполнителя и в Личном кабинете, в случаях:
9.3.1. если были нарушены права интеллектуальной собственности;
9.3.2. при возникновении необходимости предоставления ему сведений об обеспечении защиты служебной информации (журналы и так далее), которая имеет отношение к Заказчику и касается его действий в рамках приобретаемой Услуги.