Соглашение об уровне обслуживания

Дата публикации: 30 октября 2026 г.

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – Соглашение) регламентирует особенности оказания Услуг ИБ, описывает условия, дающие Заказчику право на получение перерасчета стоимости Услуги ИБ, определяет регламент взаимодействия Сторон в ходе оказания Услуг ИБ, проведения плановых и неотложных ремонтных работ, описывает работу служб технической поддержки.

Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, употребляются и трактуются в значении Договора.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ ТАРИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ ИБ

1.1. Для расчета Доступности Услуг ИБ, если применимо, используется следующая формула:

Доступность Услуг ИБ = (Время предоставления Услуг ИБ - Время внепланового прерывания Услуг ИБ) / Время предоставления Услуг ИБ × 100%,

где:

• время предоставления Услуг ИБ – продолжительность Отчетного периода (в часах);

• время внепланового прерывания Услуг ИБ – суммарная продолжительность Перерывов в работе Услуг ИБ в течение Отчетного периода (в часах).

1.2. При расчете Доступности Услуг ИБ не учитываются Инциденты, повлекшие за собой перерывы в работе Услуг ИБ, вызванные любой из следующих причин:

1.2.1. проведение плановых и неотложных ремонтных работ, в случае если работы проводятся с уведомлением и в сроки, определенные настоящим документом;

1.2.2. любые задержки и прерывания, происходящие из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо иные объективные технологические причины, а также результат действий или бездействия третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;

1.2.3. согласованная с Заказчиком приостановка или прекращение предоставления Услуги ИБ, в том числе приостановка для изменения параметров предоставляемой Услуги ИБ;

1.2.4. умышленные или неумышленные действия Заказчика, в том числе изменение Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на доступ к Услуге ИБ, производимые без согласования с Исполнителем;

1.2.5. отказ Заказчика обеспечить содействие Исполнителю в установлении и устранении Инцидентов;

1.2.6. приостановка оказания Услуг ИБ в соответствии с условиями Договора;

1.2.7. форс-мажор.

2. ХАРАКТЕРИСТИКИ ДОСТУПНОСТИ ТАРИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ ИБ

2.1. Характеристики доступности каждой Услуги ИБ устанавливаются в соответствующих Правилах оказания услуги.

3. УСЛОВИЯ ПЕРЕРАСЧЕТА СТОИМОСТИ ТАРИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ ИБ

3.1. В случае если фактическая Доступность любой Услуги ИБ за Отчетный период не соответствует указанной в Положении об оказании Услуг ИБ, или в соответствующих Правилах оказания услуги величине, Заказчик имеет право на перерасчет стоимости оказания этой Услуги ИБ за этот Отчетный период.

3.2. Схема перерасчета стоимости отдельной Услуги ИБ в случае отличия от схемы перерасчета, указанной в п. 1.1 настоящего Соглашения, представлена в соответствующих Правилах оказания услуги.

3.3. Исполнитель производит перерасчет стоимости оказания Услуги ИБ на основании схемы перерасчета при поступлении от Заказчика запроса на перерасчет и оформленного «Акта сверки перерывов в оказании Услуги ИБ» (оформляется в свободной форме), подписанного Сторонами, подтверждающего факт перерыва в оказании Услуги ИБ, по истечении каждого Отчетного периода.

3.4. Для заявления своих прав на получение перерасчета стоимости оказания Услуги ИБ Заказчик использует все уведомления об устранении Инцидента, направляемые согласно разделу 6 настоящего Соглашения, за Отчетный период. Реквизиты соответствующих уведомлений указываются в «Акте сверки перерывов в оказании Услуги ИБ».

3.5. Запрос на перерасчет направляется по электронной почте, указанной в 14.1.2 Договора, не позднее 10 (десяти) дней с момента окончания Отчетного периода. Если такой запрос от Заказчика не поступил в указанный срок, то перерасчет не производится.

4. РЕЖИМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ИБ

4.1. Услуги ИБ оказываются в режиме 24 (двадцать четыре) часа в сутки, 7 (семь) дней в неделю, 365 (366) дней в году. Исполнитель консультирует Заказчика и Заказчика по вопросам использования Услуг ИБ и устраняет Инциденты – оказывает Техническую поддержку.

4.2. Проведение плановых и неотложных ремонтных работ допускается только при условии предварительного уведомления Заказчика.

4.2. Плановые работы.

4.2.1. Допускается проведение плановых работ в технологические окна с 21:00 до 05:00 по московскому времени.

4.2.2. Исполнитель обязуется уведомить (по электронной почте) Заказчика о проведении плановых в работе Услуг ИБ не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до начала указанных работ.

4.2.4 Проведение плановых работ с прерыванием Услуги ИБ в иное время требует согласования с Заказчиком (по электронной почте) в срок до 3 (трех) рабочих дней:

4.2.4.1 Исполнитель направляет Заказчику предлагаемое время плановых работ;

4.2.4.2 Заказчик в праве согласиться на это время или предложить иное.

4.2.5. Допустимое количество плановых перерывов в месяц не более 4 (четырех).

4.3. Неотложные ремонтные работы.

4.3.1. Неотложные ремонтные работы проводятся, когда отмечается отклонение от штатного режима работы и потеря отказоустойчивости СЗИ, которые могут привести к Инциденту. Исполнитель обязуется уведомлять Заказчика о проведении неотложных ремонтных работ минимум за 2 (два) часа до их начала.

4.3.2. В случае необходимости устранения аварии, оказывающей влияние на Доступность Услуг ИБ, уведомление может быть направленно непосредственно перед началом работ. В таком случае перерывы в работе Услуг ИБ, вызванные проведением неотложных ремонтных работ, будут учтены как время внепланового прерывания Услуг ИБ при расчете показателя Доступности Услуг ИБ.

4.4. Проведение плановых и неотложных ремонтных работ, а также перерывы в работе Услуг ИБ, вызванные событиями вне зоны ответственности Исполнителя, в том числе атаками на отказ в обслуживании (DDoS) или аналогичными атаками, SYN-атаками, неработоспособностью различных сегментов сети Интернет и другими чрезвычайными и непредотвратимыми Исполнителем обстоятельствами (непреодолимая сила), не учитываются как время внепланового прерывания Услуг ИБ при расчете времени Доступности Услуг ИБ.

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СТОРОН

5.1. Взаимодействие между Заказчиком и Исполнителем осуществляется на русском языке.

5.2. На основании обращения Заказчика в техническую поддержку Исполнителя должна регистрироваться заявка одного из следующих типов:

• инцидент,

• запрос (на обслуживание, на изменение).

5.3. Под запросом на обслуживание следует понимать обращение Заказчика по вопросам обслуживания в рамках предоставляемых Услуг ИБ, не связанное с остановкой предоставления Услуг ИБ или снижением уровня их качества.

5.4. В рамках выполнения запросов на обслуживание производится оказание консультаций, выполнение запросов на предоставление информации по вопросам использования Услуг ИБ.

5.5. Под изменениями следует понимать все изменения в рамках оказываемых Услуг ИБ, не приводящие к изменению состава или объема Услуг ИБ, проводимые по инициативе Заказчика.

5.6. Критерии исполнения заявок различных категорий приведены в Таблице № 1:

Таблица № 1. Критерии исполнения заявок

Категория заявки	Критерии исполнения заявок
Инцидент	Устранение всех аварийных и предаварийных ситуаций в зоне ответственности Исполнителя – СЗИ функционирует в штатном режиме
Запрос (на обслуживание, на изменение)	Выполнение запроса Заказчика в соответствии с условиями Договора

5.7. Обработка обращений Заказчика в службу технической поддержки включает в себя: приём обращения, регистрацию в системе регистрации обращений, присвоение уникального идентификационного номера (УИН) заявки, назначение исполнителя, выполнение работ, закрытие заявки, подтверждение исполнения заявки и оценка исполнения заявки Заказчиком.

5.8. Заказчик обращается в службу технической поддержки Исполнителя. Обращение должно содержать следующую обязательную информацию:

• название организации (при необходимости – подразделения) Заказчика;

• Ф.И.О. и e-mail Уполномоченного лица Исполнителя;

• номер Договора;

• содержание обращения (признаки проблемы, дополнительные сведения и т.п.);

• контактный телефон для оперативной связи (для срочных заявок).

Если информации в обращении недостаточно, работник службы технической поддержки может запросить дополнительную информацию.

5.9. Регистрация заявки включает присвоение службой технической поддержки УИН обращению Заказчика, занесение информации в базу данных системы регистрации обращений, определение типа заявки (Инцидент или запрос), уведомление Заказчика. Уведомление направляется Уполномоченному лицу Заказчика по электронной почте.

При дальнейших обращениях в службу технической поддержки Заказчик должен использовать УИН заявки.

5.10. Инцидент может быть выявлен как Заказчиком, так и Исполнителем.

5.11. Приоритет заявки характеризует степень ее критичности. Приоритет определяется работником службы технической поддержки на основании информации от Заказчика. Приоритет может быть повышен по инициативе Заказчика.

5.12. Сроки исполнения заявки определяются ее типом и приоритетом (Таблица 3).

Исполнитель документирует действия по исполнению заявки в системе регистрации обращений.

Заявка закрывается в системе регистрации обращений после проведения всех необходимых работ. Уполномоченному лицу, инициировавшему заявку, на электронную почту направляется уведомление об исполнении заявки.

Заказчик может открыть заявку повторно, если он не согласен с ее решением или направить новую заявку с указанием УИН предыдущей заявки.

6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СТОРОН ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ИНЦИДЕНТОВ

6.1. В случае обнаружения силами Исполнителя Инцидента в оказании Услуги ИБ Исполнитель регистрирует Инцидент самостоятельно и начинает ремонтные работы. Если Инцидент касается Уполномоченных лиц со стороны Заказчика, то Исполнитель информирует об этом Заказчика.

6.2. В случае обнаружения Заказчиком Инцидента в работе Услуги ИБ, Заказчик информирует о наличии Инцидента Исполнителя по контактным данным службы технической поддержки, указанным на сайте Исполнителя и в Личном кабинете (если применимо). Инцидент также может фиксироваться Заказчиком путем заполнения формы для регистрации Инцидентов в Личном кабинете.

6.3. Для регистрации любого Инцидента Уполномоченное лицо Заказчика сообщает следующую обязательную информацию:

• наименование организации Заказчика (при необходимости дополнительно – подразделения);

• фамилию, имя, отчество и e-mail Уполномоченного лица Заказчика;

• данные Договора (номер (при наличии), дату заключения), данные Заказа (номер, дату подписания, прочую информацию);

• информацию об Инциденте (признаки возникающих неисправностей, дополнительные сведения);

• контактный телефон для оперативной связи по срочным обращениям.

6.4. Если для регистрации и начала работы по Инциденту недостаточно информации, перечисленной в п. 6.3. настоящего Соглашения, специалист службы технической поддержки может запросить дополнительную информацию.

6.5. Для начала работы с каждым зарегистрированным Инцидентом Исполнитель осуществляет идентификацию Заказчика следующим образом:

• по исходящему почтовому адресу Уполномоченного лица Заказчика;

• по телефону с сообщением перечисленных в п. 6.3. настоящего Соглашения сведений;

• через Личный кабинет (если применимо) с помощью логина и пароля Уполномоченного лица Заказчика.

6.6. Служба технической поддержки во всех случаях может перезвонить на номер телефона, указанный в Договоре, для идентификации правомерности регистрации Инцидента от имени Заказчика.

6.7. Обращения Заказчика, не связанные с перерывами в оказании Услуг ИБ, включая обращения информационно-справочного характера и запросы на изменения состава и объемов услуг, произвести которые Заказчик не может в Личном кабинете самостоятельно, регистрируются и обрабатываются Исполнителем аналогично Инцидентам, если иное не предусмотрено настоящим Соглашением.

6.8. Исполнитель регистрирует Инцидент, принимает меры по его устранению и в течение 10 (десяти) минут сообщает Заказчику номер зарегистрированного Инцидента, время регистрации Инцидента с кратким описанием Инцидента. Уведомление направляется по электронной почте в соответствии с контактными данными Уполномоченного лица Заказчика, сообщившего информацию об Инциденте.

6.9. Инциденты регистрируются круглосуточно (24x7).

6.10. Срок устранения Инцидента зависит от назначенного ему приоритета согласно Таблице № 3 настоящего Соглашения. Приоритет Инцидента назначает Исполнитель на основании поступившей от Уполномоченного лица Заказчика информации. Приоритет может быть повышен по инициативе Заказчика.

6.11. Приоритеты инцидентам (П1-П3) и запросам (П4-П6) присваиваются по следующим критериям:

6.11.1. Первый приоритет (П1) – аварийная внештатная ситуация, связанная с полной потерей работоспособности оборудования или ПО. Доступных обходных решений на момент появления Инцидента не существует. Бизнес-процессы Заказчика прерваны и не существует обходных решений.

6.11.2. Второй приоритет (П2) – существенное снижение или прекращение работоспособности оборудования или ПО, не приводящее к потере основного функционала Услуги ИБ, но при этом существенно влияющее на бизнес-процессы Заказчика. При этом возможны альтернативные варианты выполнения основных функций СЗИ или восстановления нормального функционирования, используя заранее разработанные планы восстановления или инструкции.

6.11.3. Третий приоритет (П3) – любые возникающие Инциденты у одного или нескольких пользователей Услуг ИБ, не приводящие к прерыванию предоставления Услуг ИБ, но заметно влияющие на параметры качества сервиса, при которых параметры Услуг ИБ не соответствуют требуемому качеству обслуживания. Есть риск повышения приоритета со временем. Влияние на бизнес-процессы Заказчика незначительно.

6.11.4. Четвертый приоритет (П4 – П6) – обращение Заказчика по техническим вопросам предоставления Услуг ИБ, которые не оказывают существенного влияния на качество и Доступность Услуг ИБ, а также не влияют на бизнес-процессы Заказчика (на момент записи Инцидента Услуга ИБ работает нормально). Этот приоритет также используется для информационных запросов от отдельных пользователей, при которых не сообщается о потере качества Услуг ИБ или отсутствии необходимых условий для работы с Услугами ИБ.

6.12. Исполнитель уведомляет Заказчика о статусе Инцидента, порядок уведомлений представлен в Таблице № 2:

Таблица № 2. Порядок уведомлений Заказчика об изменении статуса Инцидентов

Статус Инцидента	Уведомляемые лица Заказчика	Причина уведомления
Регистрация	Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент	Инцидент зарегистрирован, присвоен номер
Требуется уточнение	Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент	Недостаточно информации для начала работ по Инциденту, требуется дополнительная информация
Отложен	Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент	Инцидент отложен до даты решения
В работе	Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент	Выполняются работы по Инциденту
Решен	Уполномоченное лицо, инициировавшее Инцидент	Инцидент решен, отправлен Заказчику на подтверждение
Проведение плановых работ	Уполномоченное лицо, основной контакт	Уведомление о проведении работ, начало проведения работ, завершение работ
Проведение неотложных ремонтных работ	Уполномоченное лицо, основной контакт	Начало проведения работ, завершение работ

7. ПРОЦЕДУРА УСТРАНЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ И ПРОВЕДЕНИЯ РЕМОНТНЫХ РАБОТ

7.1. После выявления Инцидента Исполнителем или сообщения об Инциденте Заказчиком, Исполнитель проводит анализ Инцидента, затем, при необходимости, отключает Услугу ИБ, подлежащую ремонту; локализует Инцидент, и начинает ремонтные работы.

7.2. Исполнитель по запросу информирует Заказчика о характере Инцидента, принятых мерах, предположительных сроках ремонта.

7.3. Если Исполнитель выявил необходимость привлечения Заказчика к разрешению Инцидента, Исполнитель информирует Уполномоченное лицо Заказчика о необходимых для устранения Инцидента совместных действиях.

7.4. Инцидент считается устраненным, когда Услуга ИБ готова к эксплуатации, ее эксплуатационные характеристики соответствуют указанным в Договоре параметрам и характеристикам.

7.5. Устранив Инцидент, Исполнитель информирует об этом Заказчика. Письменное уведомление об устранении Инцидента направляется Заказчику на электронный адрес ответственного лица, указанного в п. 14.2.2 Договора, в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента устранения Инцидента. В уведомлении должна содержаться следующая информация:

• регистрационный номер Инцидента;

• время выявления Инцидента;

• время устранения Инцидента;

• продолжительность Инцидента по времени;

• причина Инцидента;

• действия, предпринятые Исполнителем для устранения Инцидента;

• время отправки уведомления.

7.6. В течение 2 (двух) часов с момента получения информации об устранении Инцидента, Уполномоченное лицо Заказчика, предоставляет подтверждение устранения Инцидента путем отправки сообщения на электронный адрес службы технической поддержки Исполнителя или информирует Исполнителя о причинах, по которым он отказывается подтвердить устранение Инцидента. Если Заказчик не представляет указанное уведомление в течение 2 часов, Инцидент считается решенным/устраненным.

8. ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ИБ

8.1. При оказании Услуг ИБ Исполнитель обеспечивает выполнения показателей качества предоставления Услуг ИБ, приведенных в Таблице № 3.

Таблица № 3. Целевые показатели качества предоставления Услуг ИБ

Показатель	Единица измерения	Целевое значение	Комментарий
Доступность Услуги ИБ за Отчетный период (месяц)*	%	>99,95	С учетом условий, указанных в разделах 1, 4
Режим регистрации обращений		24 х 7	Круглосуточно
Время реакции на обращение	мин.	10	Запрос принимается в работу. Время отсчитывается с момента регистрации запроса
Время решения Инцидентов 1 приоритета	Час	2	Круглосуточно. Время отсчитывается с момента регистрации запроса.
Время решения Инцидентов 2 приоритета	Час	4	Круглосуточно. Время отсчитывается с момента регистрации запроса.
Время решения Инцидентов 3 приоритета	Рабочие часы	8	Время проведения работ (по московскому времени) – ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса.
Время решения запроса на обслуживание (4 приоритет)	Рабочие часы	16	Время проведения работ (по московскому времени) – ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса.
Время решения запроса на обслуживание (5 приоритет)	Рабочие часы	24	Время проведения работ (по московскому времени) – ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса.
Время решения стандартных запросов на изменение (6 приоритет) **	Рабочие часы	36	Время проведения работ (по московскому времени) – ежедневно с 10:00 до 19:00 по рабочим дням. Время отсчитывается с момента регистрации запроса и может быть пересмотрено для запросов, где необходимо копирование больших объемов данных.

* – в случаях, если недоступность Услуг ИБ вызвана действиями Заказчика, либо внешними воздействиями, не зависящими от Исполнителя, связанное Время внепланового прерывания Услуг ИБ не учитывается при определении Доступности Услуг ИБ.

** – стандартными запросами на изменение являются:

• консультация по услуге;

• добавление/изменение правил межсетевого экранирования;

• внесение изменений в конфигурацию СЗИ;

• восстановление конфигурации СЗИ из резервной копии;

• добавление сетевых связностей.

Счетчик учета нормативного времени устранения Инцидента, исполнения запроса на обслуживание и запроса на изменение приостанавливается, когда обстоятельства, влияющие на это время, находятся вне зоны ответственности Исполнителя.

Примерами таких случаев являются:

• требуется действие со стороны Заказчика (с момента уведомления Заказчика вплоть до выполнения данного действия Заказчиком), при этом Заказчик должен быть уведомлен о том, что работы приостановлены до выполнения необходимого действия;

• когда для решения запроса Заказчика необходимо провести плановые или неотложные ремонтные работы в согласованное технологическое окно (на время регламентных работ);

• Заказчику был отправлен запрос на получение дополнительной информации (с момента уведомления Заказчика до предоставления запрошенной информации).

9. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ И ПРОЦЕДУРА ЭСКАЛАЦИИ

9.1. При возникновении претензий к качеству оказания Услуг ИБ или к работе службы технической поддержки Исполнителя, Заказчик может направить Исполнителю претензию аналогично информированию о возникновении Инцидента и способами, указанными в Договоре. Если решение по претензии Заказчика требует длительного времени, Исполнитель уведомляет Заказчика о сроках решения и предпринимаемых действиях. Если претензия Заказчика не обоснована, Исполнитель направляет Заказчику уведомление с обоснованием причин, по которым претензия была отклонена.

9.2. В случае несогласия с ходом решения возникающих Инцидентов и/или претензий Заказчик проводит поэтапное информирование (эскалацию) ответственных сотрудников Исполнителя поэтапно согласно Таблице № 4 по контактным данным, указанным в разделе 14 Договора:

Таблица № 4. Этапы эскалации

№	Должность / подразделение
1	Служба технической поддержки
2	Аккаунт-менеджер
3	Директор департамента технической поддержки

10. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

10.1. Исполнитель не несет ответственность за Доступность Услуг ИБ через сеть Интернет сверх содержащейся в Договоре. Исполнитель не несет ответственность за любые последствия, связанные с такой недоступностью.

10.2. Стороны могут обратиться друг к другу, чтобы запросить какие-либо доказательства Инцидента, используя контактные данные Сторон, указанные в Договоре, либо в Личном кабинете (если применимо).

10.3. Заказчик может обратиться в службу технической поддержки по контактам, указанным на сайте Исполнителя и в Личном кабинете (если применимо), в случаях:

10.3.1. если были нарушены права интеллектуальной собственности;

10.3.2. при возникновении необходимости предоставления ему сведений об обеспечении защиты служебной информации (журналы и так далее), которая имеет отношение к Заказчику и касается его действий в рамках приобретаемой Услуги ИБ.