Регламент взаимодействия сторон в процессе оказания Технологических услуг

Дата публикации: 18 сентября 2026 г.

1. НАЗНАЧЕНИЕ ДОКУМЕНТА

Настоящий Регламент взаимодействия сторон в процессе оказания Технологических услуг (далее – Регламент) определяет порядок взаимодействия ответственных лиц Исполнителя и Заказчика в процессе оказания Технологических услуг.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Входная группа - работники (администраторы, охранники), осуществляющие контрольные функции по осуществлению пропускного режима на объектах Исполнителя.

Гостевой доступ - возможность временного посещения территории ЦОД Исполнителя с ограниченным сроком действия, не более 30 календарных дней с даты оформления.

Гостевой пропуск – специальный документ (бесконтактная проксимити-карта), предназначенный для временного прохода и пребывания на территории ЦОД Исполнителя, с ограниченным сроком действия, не более 30 календарных дней с даты оформления.

Документ, удостоверяющий личность – паспорт гражданина Российской Федерации; временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации (применимо на срок оформления паспорта гражданина Российской Федерации).

Кроссовые помещения – помещения в ЦОД, предназначенные для размещения телекоммуникационного оборудования операторов связи, ввода внешних линий связи в здание и организации межкомнатной коммутации внутри ЦОД.

Посетитель - лицо, допущенное на территорию Исполнителя по Заявке Авторизованного лица.

Постоянный доступ - возможность регулярного посещения территории ЦОД Исполнителя до 31 января года, следующего за годом подачи Заявки, по единожды оформленной Заявке.

Постоянный (именной) пропуск - специальный документ (бесконтактная проксимити-карта), предназначенный для регулярного посещения Технологических площадок Исполнителя, согласно указанному маршруту и сроком действия до 31 января, следующего за годом оформления Постоянного доступа.

Производственные помещения - помещения ЦОД, которые включают в себя Модули и Кроссовые помещения, предназначенные для стойко-мест.

Система учета оборудования – информационная система технического учета и размещения производственного оборудования на Технологических площадках Исполнителя.

КПП – контрольно-пропускной пункт.

3. АВТОРИЗАЦИЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЗАКАЗЧИКА

Заказчик назначает своих представителей для решения и согласования оперативных вопросов в течение 10 (десяти) рабочих дней после подписания Договора.

Заказчик формирует список представителей и направляет его Аккаунт-менеджеру по форме согласно шаблону (Приложение № 7 к настоящему Регламенту). Исполнитель авторизует представителей Заказчика в своих информационных системах.

Своевременное уведомление об изменении контактных данных или состава Авторизованных лиц находится в зоне ответственности Заказчика.

Инициировать изменение списка ответственных лиц может только Авторизованное лицо Заказчика. Список лиц направляется на официальном бланке Заказчика.

4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА

Взаимодействие Исполнителя и Авторизованного лица Заказчика осуществляется одним из следующих способов:

• по телефону службы технической поддержки Исполнителя: +7 (495) 645-68-89;

• по электронной почте Исполнителя sdcolo@rt-dc.ru с адресов Авторизованных лиц Заказчика;

• через Личный кабинет Заказчика.

Идентификацию запросов осуществляет служба технической поддержки Исполнителя.

5. ИДЕНТИФИКАЦИЯ АВТОРИЗОВАННОГО ЛИЦА ЗАКАЗЧИКА

Регистрация обращения осуществляется только в случае успешной идентификации Авторизованного лица Заказчика, которая осуществляется следующим образом:

• по исходящему почтовому адресу Авторизованного лица;

• по телефону с сообщением Ф.И.О. (полностью) Авторизованного лица, номера телефона Авторизованного лица и номера Договора с Заказчиком;

• через Личный кабинет с помощью логина и пароля.

Во всех случаях специалист службы технической поддержки может перезвонить на авторизованный номер Заказчика для идентификации Авторизованного лица.

6. ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ ЗАКАЗЧИКА

Обработка обращений Заказчика в службе технической поддержки Исполнителя включает в себя: приём обращения, регистрацию Заявки в Системе регистрации обращений Исполнителя, присвоение Уникального идентификационного номера (УИН), назначение Исполнителя, выполнение работ, закрытие Заявки, подтверждение Заказчиком и оценка исполнения Заявки.

Время выполнения Заявки зависит от категории и приоритета Инцидента/запроса. Категории приоритетов и Инцидентов приведены в Соглашении об уровне обслуживания (Приложение №1 к настоящему Регламенту).

6.1. Обращение в службу технической поддержки

Авторизованное лицо Заказчика обращается в службу технической поддержки Исполнителя. В дополнение к необходимой для прохождения идентификации информации (п. 5 настоящего Регламента) обращение должно содержать следующую обязательную информацию:

• название организации (при необходимости – подразделения) Заказчика;

• Ф.И.О. (полностью) и email Авторизованного лица;

• номер Договора;

• содержание обращения (признаки проблемы, дополнительные сведения и т.п.);

• контактный телефон для оперативной связи (для срочных Заявок).

Если информации в обращении недостаточно, специалист службы технической поддержки Исполнителя может запросить дополнительную информацию.

6.2. Регистрация Заявки

Регистрация Заявки по факту обращения Заказчика включает присвоение Уникального идентификационного номера (далее – УИН), занесение информации в базу данных Системы регистрации запросов Исполнителя, уведомление Заказчика. Уведомление направляется Авторизованному лицу по электронной почте.

При дальнейших обращениях Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя следует ссылаться на УИН Заявки.

Заявки по своему содержанию делятся на Инциденты и запросы.

6.3. Особенности выявления и регистрации Инцидентов

Инцидент может быть выявлен как Заказчиком, так и Исполнителем.

При выявлении Инцидента Исполнителем, Исполнитель регистрирует его в Системе регистрации запросов и информирует Авторизованное лицо.

При выявлении Инцидента Заказчиком, Авторизованное лицо обращается в службу технической поддержки Исполнителя.

Если Исполнитель выявил необходимость привлечения Заказчика к разрешению Инцидента, Аккаунт-менеджер информирует Авторизованное лицо о совместных действиях.

6.4. Приоритет Заявки

Приоритет Заявки характеризует степень критичности. Приоритет определяется специалистом службы технической поддержки Исполнителя на основании информации от Заказчика.

Приоритеты Заявок приведены в Соглашении об уровне обслуживания.

Приоритет может быть повышен по инициативе Заказчика.

6.5. Исполнение и закрытие Заявки

Исполнитель документирует действия по исполнению Заявки в Системе регистрации запросов.

Заявка закрывается в Системе регистрации запросов Исполнителя после исполнения всех необходимых работ. Авторизованному лицу Заказчика, инициировавшему обращение, на электронную почту направляется уведомление об исполнении Заявки.

Заказчик может открыть Заявку повторно, если он не согласен с ее решением или направить новую Заявку с указанием номера предыдущей.

Исполнитель документирует действия по исполнению Заявки в Системе регистрации запросов.

Время исполнения и категории Заявок определены в Соглашении об уровне обслуживания.

Критерии исполнения Заявок различных категорий приведены в Таблице 1:

Таблица 1 - Критерии исполнения Заявок

Категория Заявки	Критерии закрытия Заявки
Инцидент	Устранение всех аварийных и предаварийных ситуаций в зоне ответственности Исполнителя – Услуга оказывается в штатном режиме.
Запросы (запрос на обслуживание, запрос на изменение, запрос на изменения параметров услуг, запрос на предоставление информации)	Выполнение запроса Заказчика в соответствии с условиями Договора.

6.5. Регистрация информации в службе технической поддержки Исполнителя

Служба технической поддержки Исполнителя регистрирует информацию:

• ФИО обратившегося Авторизованного лица (при получении Заявки от Заказчика);

• дата и время обращения Авторизованного лица (при получении Заявки от Заказчика);

• описание Инцидента или запроса;

• время внепланового Перерыва в оказании Услуги.

После устранения Инцидента (в случае, если информация об Инциденте поступила от Заказчика) Исполнитель предоставляет Заказчику отчёт об Инциденте в срок не более 5 (пяти) рабочих дней, который содержит следующую информацию:

• описание Инцидента;

• причина Инцидента;

• время Перерыва в оказании Услуги;

• действия, предпринятые Исполнителем для разрешения Инцидента;

• дата, время и способ уведомления Заказчика об устранении Инцидента.

7. УВЕДОМЛЕНИЯ ЗАКАЗЧИКА

Исполнитель уведомляет Заказчика о статусе исполнения Заявки, а также проведении регламентных работ. Порядок уведомлений представлен в Таблице 2:

Таблица 2 - Порядок уведомлений

№	Статус Заявки	Уведомляемые лица Заказчика	Причина уведомления
1	Регистрация обращения	Авторизованное лицо, инициировавшее запрос	Заявка зарегистрирована, Заявке присвоен номер (УИН)
2	Требуется уточнение	Авторизованное лицо, инициировавшее запрос	Недостаточно информации для исполнения Заявки, требуется дополнительная информация
3	Отложена	Авторизованное лицо, инициировавшее запрос	Заявка отложена до даты исполнения
4	Решена	Авторизованное лицо, инициировавшее запрос	Заявка исполнена, уведомление отправлено Заказчику на подтверждение. Заявка автоматически переходит в статус «Закрыта» без дополнительных уведомлений через 3 (три) дня, если Заказчик не подтверждает решение по Заявке. Если Заказчик подтвердил исполнение, Заявка переходит в статус «Закрыта» без дополнительных уведомлений.
5	Проведение регламентных или аварийных/предаварийных работ	Авторизованное лицо, основной контакт.	Начало проведения работ; завершение работ.

8. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ ЗАКАЗЧИКА

При возникновении претензий к качеству оказания Услуг, Заказчик может направить Исполнителю претензию. Претензии направляются в службу технической поддержки Исполнителя.

Если решение по претензии Заказчика требует длительного времени (например, требуются дополнительные исследования, согласования, разрешения), Исполнитель уведомляет Заказчика о сроках решения и предпринимаемых действиях.

Если претензия Заказчика не обоснована, Исполнитель направляет Заказчику уведомление с обоснованием причин, по которым претензия была отклонена.

9. ПРЕБЫВАНИЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЗАКАЗЧИКА В ЦОД

Представители Заказчика могут находиться в ЦОД Исполнителя только после оформления Постоянных или Гостевых доступов.

По требованиям безопасности Заказчику может быть отказано в оформлении Постоянного или Гостевого доступа на Посетителя, Исполнитель не обязан обосновывать причины отказа.

9.1. Постоянный доступ

9.1.1. Постоянный доступ в ЦОД Исполнителя оформляется на основании обращения Авторизованного лица Заказчика (по Образцу Приложения № 1 к настоящему Регламенту). Заявка составляется на один конкретный ЦОД и должна содержать обязательную информацию:

• наименование компании Заказчика;

• номер Договора;

• Ф.И.О. Посетителя;

• серия и номер паспорта;

• Ф.И.О. заявителя;

• перечень помещений для доступа.

В случае указания в Заявке необходимости оформления Постоянного пропуска к Заявке должно быть приложено фото Посетителя требуемого качества.

Авторизованное лицо Заказчика направляет запрос на доступ Аккаунт-менеджеру.

9.1.2. Заказчик несет ответственность за поддержание списка лиц с Постоянным доступом в ЦОД Исполнителя в актуальном состоянии.

При изменении списка лиц Заказчик обновляет список, заменой всего списка с обязательным указанием внесенных изменений. Не допускается ведение нескольких списков одновременно, не допускается оформление несколько Постоянных пропусков одновременно.

Список лиц на Постоянный доступ обязательно обновляется при увольнении представителя Заказчика.

При утере Постоянного пропуска Заказчик обязан незамедлительно сообщить об этом Исполнителю для его блокировки.

Обновленный список на Постоянный доступ направляется Аккаунт-менеджеру по электронной почте.

Исполнитель обеспечивает блокировку доступа и Постоянных пропусков представителям Заказчика, исключенным из списка, в течение 3 (трех) рабочих дней. Ответственность за использование в указанный период данных Постоянных пропусков возлагается на Заказчика.

9.1.3. Заказчик обязан актуализировать сведения по списку Авторизованных лиц ежегодно на следующий календарный год в период с 1 декабря до 31 января. Актуализация списка является обязательной даже в случае отсутствия изменений. В случае, если Заявка на доступ не была подана до 31 января, Постоянные доступы блокируются Исполнителем. Список, поданный в декабре текущего года, действует с даты подачи и до 31 января года, следующего за наступающим календарным годом.

9.1.4. Заказчик обеспечивает получение заказанных персонифицированных Постоянных пропусков в течение 1 (одного) месяца с момента получения уведомления о готовности. В случае невостребованности персонифицированных Постоянных пропусков со стороны представителей Заказчика, по истечении 1 (одного) месяца с даты оформления Постоянного пропуска изымаются с мест выдачи. Проход в таком случае осуществляется по разовым Гостевым пропускам. Повторное оформление и выдача персонифицированных Постоянных пропусков может быть осуществлена при условии посещения ЦОД чаще 1 (одного) раза в месяц.

9.2. Гостевой доступ

9.2.1. Гостевой (временный) доступ на Технологическую площадку Исполнителя оформляется не менее чем за 4 часа до времени предполагаемого посещения Технологической площадки. Авторизованное лицо Заказчика направляет Исполнителю запрос в свободной форме по электронной почте, или оформляет Заявку согласно образцу, указанному в Приложении № 2 к настоящему Регламенту.

Гостевой доступ оформляется на срок не более 30 календарных дней с даты оформления доступа. Пропуск выдается на время пребывания на Технологической площадке.

Разрешенное время временного пребывания ограничивается датой посещения ЦОД, указанной в Заявке, и 12:00 часами дня, следующего за днем посещения ЦОД.

9.3. Нахождение представителей Заказчика на Технологической площадке

9.3.1. Проход в ЦОД осуществляется через специально оборудованные Входные группы. Проход через шлюзы разгрузки и погрузки не допускается.

Для получения Гостевого пропуска представитель Заказчика предъявляет на Входной группе Документ, удостоверяющий личность. По окончании пребывания Гостевой пропуск сдается на Входной группе.

Представители Заказчика, имеющие персонифицированные Постоянные пропуска, предъявляют на Входной группе персонифицированный Постоянный пропуск.

Передача любого пропуска другому лицу, а также проход по одному пропуску двух и более лиц категорически запрещается.

Лица, прибывшие на автотранспорте (кроме водителя, указанного в запросе), должны покинуть салон автомобиля перед шлагбаумом КПП и пройти на Входную группу для предъявления Документа, удостоверяющего личность.

Лица, выезжающие на автотранспорте (кроме водителя, указанного в запросе), должны покинуть салон автомобиля перед шлагбаумом КПП и пройти на Входную группу.

9.3.2. Представители Заказчика допускаются в ЦОД/Модуль только в сопровождении дежурного инженера. Дежурный инженер не обязан находиться с представителями Заказчика в ходе выполнения работ.

Допускается пребывание в ЦОД/Модуле представителя Заказчика с Постоянным или Гостевым пропуском, без сопровождения дежурного инженера. В таких случаях, представители Заказчика обязаны сообщать дежурному инженеру о всех видах технологических работ на ИТ-оборудовании Заказчика.

9.3.3. Для проведения работ по размещению, установке, Демонтажу, а также сервисному обслуживанию ИТ-оборудования допускаются специалисты Заказчика, имеющие группу электробезопасности не ниже 2-й. Заказчик обязуется самостоятельно отслеживать наличие нужной группы у своих представителей.

10. ПОРЯДОК ВНОСА И ВЫНОСА ОБОРУДОВАНИЯ ИЗ ЦОД

10.1. Внос оборудования в ЦОД

10.1.1. Внос оборудования осуществляется после оформления Заявки, зарегистрированной в Системе регистрации запросов. Заказчик направляет Заявку или в свободной форме в виде электронного письма, или оформляет Заявку по Образцу, представленному в Приложении № 4 к настоящему Регламенту. Заявка должна содержать обязательную информацию:

• наименование компании Заказчика;

• номер Договора;

• тип ИТ-оборудования (коммутатор, сервер и т.д.) и количество, указанного типа;

• серийный номер ИТ-оборудования, если известен, если не известен - поле остается пустым;

• производитель.

Заявка на Внос подается Заказчиком, или Аккаунт-менеджером не менее чем за 4 (четыре) часа до времени предполагаемого Вноса. В исключительных случаях допускается оперативное оформление Заявки по прибытии представителя Заказчика в ЦОД. В случае Вноса ИТ-оборудования в количестве, превышающем 50 единиц, Заявка на Внос должна быть подана не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до предполагаемой даты Вноса.

Заблаговременная подача Заявок на Внос необходимы Исполнителю, как основание для Вноса и устранения Инцидентов, связанных с выполнением обязательных процедур оформления, а также для оперативного составления Актов приема-передачи оборудования, в том числе массового (свыше 50 единиц единовременно).

10.1.2. Дежурный инженер регистрирует вносимое ИТ-оборудование в Системе учета оборудования, фиксирует серийный номер и присваивает внутренний учетный номер. Учетный номер наносится на ИТ-оборудование Заказчика наклейкой со штрихкодом, которая не может быть удалена, пока ИТ-оборудование находится в ЦОД Исполнителя.

10.1.3. После регистрации в Системе учета ИТ-оборудования, дежурный инженер оформляет Акт приема-передачи оборудования, который содержит следующую информацию: номер Акта, тип ИТ-оборудования, производитель, модель, серийный номер, учетный номер, место установки ИТ-оборудования, наименование компании Заказчика, Ф.И.О. представителя Заказчика, наименование компании Исполнителя, Ф.И.О. Исполнителя, номер Договора, дата формирования Акта приема-передачи оборудования. Форма Акта приема-передачи оборудования представлена в Журнале типовых форм документов.

10.1.4. При массовом Вносе оборудования (свыше 50 единиц) допускается отложенное формирование Акта приема-передачи оборудования. Акт приема-передачи оборудования предоставляется Заказчику в электронном виде в течение суток после Вноса. Оригинал Акта приема-передачи оборудования Аккаунт-менеджер направляет представителю Заказчика в течение 7 (семи) суток в трех экземплярах, 2 подписанных экземпляра Заказчик должен вернуть Исполнителю.

В Акты приема-передачи оборудования обязательно включают: Стойки, пустые и укомплектованные системы хранения данных; ИТ-оборудование, отдельно монтируемое в Стойки (серверы, блэйд-корзины, коммутаторы, маршрутизаторы, KVM консоли).

В Акты приема-передачи оборудования не включают: компоненты ИТ-оборудования, расходные материалы, сертификаты и программное обеспечение (например, жесткие диски, память, блоки питания, кабели, бытовые мониторы, клавиатуры, лицензии на ПО, SFP-модули).

10.1.5. Возможен Внос оборудования Заказчика без оформления Акта приема-передачи оборудования в момент Вноса (с последующим подписанием Акта приёма-передачи оборудования), если Заказчик подготовил и передал Исполнителю оригинал письма об отказе от подписания Акта приёма-передачи оборудования в момент Вноса.

10.2. Вынос оборудования из ЦОД

10.2.1. Вынос оборудования осуществляется после оформления Заявки, зарегистрированной в Системе регистрации запросов. Заказчик направляет Заявку или в свободной форме в виде электронного письма, или оформляет Заявку по Образцу, представленному в Приложении № 5 к настоящему Регламенту. Заявка должна содержать обязательную информацию:

• номер Договора,

• наименование компании Заказчика,

• тип ИТ-оборудования (коммутатор, сервер и т.д.) и количество, указанного типа,

• серийный номер ИТ-оборудования, если известен, если не известен поле остается пустым,

• производитель,

• учетный номер, присвоенный при Вносе, если известен, если не известен поле остается пустым.

Запрос на Вынос оборудования подается Заказчиком, или Аккаунт-менеджером не менее, чем за 4 (четыре) часа до времени предполагаемого Выноса. В случае Выноса оборудования в количестве, превышающем 50 единиц, Заявка на Вынос должна быть подана не позднее, чем за три рабочих дня до предполагаемой даты Вноса.

Заблаговременная подача Заявок на Вынос необходима Исполнителю, как основание для Выноса и устранения Инцидентов, связанных с выполнением обязательных процедур оформления, а также для оперативного составления Актов приема-передачи оборудования, в том числе массового (свыше 50 единиц единовременно).

10.2.2. При Выносе оборудования представитель Заказчика предъявляет доверенность по форме Приложения № 3 к настоящему Регламенту, если она не была передана Исполнителю ранее.

Заказчик оформляет доверенность на лиц, ответственных за прием-передачу оборудования и вывоз его из ЦОД, в течение 10 (десяти) календарных дней после подписания Договора и передает оригинал или заверенные копии доверенности Исполнителю на хранение. Заказчик обеспечивает своевременное оформление и наличие действительных доверенностей на своих представителей.

В случае изменения доверенного лица, Авторизованное лицо Заказчика направляет Заявку в службу технической поддержки Исполнителя с указанием Ф.И.О. нового доверенного лица. Подготовить и передать доверенность на указанное в запросе лицо необходимо в течение 5 (пяти) рабочих дней после регистрации Заявки.

В случае отзыва доверенности, Авторизованное лицо Заказчика направляет запрос в службу технической поддержки Исполнителя с указанием Ф.И.О. лица, доверенность которого прекращает свое действие.

10.2.3. Основанием для Выноса оборудования из ЦОД является Заявка на Вынос оборудования, доверенность на Вынос и Акт приема-передачи оборудования. Форма Акта приема-передачи оборудования приведена в Журнале типовых форм документов (Приложение к Положению об оказании Технологических услуг).

10.2.4. Дежурный инженер формирует Акт приема-передачи оборудования в Системе учета оборудования. Акт приема-передачи оборудования содержит информацию: номер Акта, тип ИТ-оборудования, производитель, модель, серийный номер, учетный номер, место установки, наименование компании Заказчика, Ф.И.О. представителя Заказчика, наименование компании Исполнителя, Ф.И.О. Исполнителя, номер Договора, дата формирования Акта.

10.2.5. Не допускается Вынос оборудования из ЦОД до оформления Актов приема-передачи оборудования, заверенных печатями (допускается без печати при наличии доверенности). При Выносе дежурный инженер, а затем Входная группа сверяет выносимое ИТ-оборудование (серийные и учётные номера) с Актом приема-передачи оборудования.

10.2.6. Возможен Вынос оборудования Заказчика без оформления Акта приёма-передачи оборудования (с последующим подписанием) в случае:

• получения оригинала письма Заказчика с отказом от подписания Акта приёма-передачи оборудования и снятии ответственности по количественному учету с Исполнителя;

• получения сообщения от Генерального директора (Директора по безопасности) Исполнителя, предписывающего осуществить Вынос оборудования без подписания Акта приёма-передачи оборудования указанному Заказчику.

10.2.7. В случае возникновения трехсторонних отношений между Исполнителем, Заказчиком и третьим лицом, привлеченным Заказчиком к вывозу и доставке ИТ-оборудования, Акт приема-передачи оборудования подписывает Дежурный инженер Исполнителя и третье лицо Заказчика, привлеченное к вывозу и доставке ИТ-оборудования.

После получения Актов приема-передачи оборудования от третьего лица, Заказчик подписывает Акты приема-передачи оборудования в 3-х (трех) экземплярах и направляет скан-копию по электронной почте Исполнителю, а также обеспечивает возврат подписанных оригиналов Актов Исполнителю в течение 5 (пяти) рабочих дней с моменты вывоза ИТ-оборудования.

Ответственность за сохранность и доставку ИТ-оборудования, а также действия третьего лица несет Заказчик.

10.3. Вывоз оборудования из ЦОД по окончании срока действия Договора

Исполнитель в срок не позднее 2 (двух) календарных дней с даты прекращения действия Договора или Заказа, производит отключение ИТ-оборудования Заказчика от электропитания и сетевой инфраструктуры Исполнителя.

Заказчик обязан вывезти ИТ-оборудование из ЦОД в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты прекращения действия Договора или Заказа.

Если ИТ-оборудование не вывезено Заказчиком в указанный срок, то такое действие расценивается как оферта Заказчика, адресованная Исполнителю на заключение с Исполнителем договора хранения ИТ-оборудования Заказчика, со сроком хранения – 90 (девяносто) календарных дней с даты прекращения действия Договора или Заказа. Акцептом Исполнителем такой оферты Заказчика будет выставление Исполнителем в адрес Заказчика счета на оплату услуг по хранению ИТ-оборудования по тарифу за ежемесячное размещение не вывезенного своевременно ИТ-оборудования.

Если ИТ-оборудование не вывезено Заказчиком в течение 90 (девяносто) календарных дней с даты прекращения действия Договора или Заказа, то ИТ-оборудование, оставленное Заказчиком в ЦОД Исполнителя, считается брошенным Заказчиком (Заказчик отказывается от права собственности на данное ИТ-оборудование). Исполнитель в таком случае вправе самостоятельно, руководствуясь нормами действующего законодательства, определить судьбу ИТ-оборудования, брошенного Заказчиком.

11. НОРМЫ И ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПЛОЩАДКЕ

11.1. Представители Заказчика обязаны:

• соблюдать общепринятые нормы поведения;

• соблюдать правила противопожарной, санитарной, экологической, дорожной и технической безопасности в соответствии с Перечнем требований к пожарной безопасности, электробезопасности, промышленной безопасности (Приложение № 6 к настоящему Регламенту);

• осуществлять вход/выход или въезд/выезд только через специально обозначенные служебные зоны, входы/выходы;

• находиться только: в арендованных им помещениях, Модуле, содержащих ИТ-оборудование Заказчика, местах общественного пользования;

• находиться в ЦОД/Модуле только в бахилах или сменной обуви. При выходе из ЦОД/Модуля бахилы нужно снять и поместить в специальную ёмкость, при повторном посещении ЦОД/Модуля необходимо надеть новые бахилы;

• находиться только рядом со своим ИТ-оборудованием. Ходить по Машинному залу и подходить к оборудованию других заказчиков запрещено;

• распаковывать ИТ-оборудование вне Модуля;

• организовывать вывоз упаковочных материалов и производственного мусора из ЦОД и их утилизацию. Заказчик может использовать мусорные контейнеры, находящиеся на территории Технологической площадки по согласованию с Исполнителем;

• парковать транспортные средства на Технологической площадке только в специально отведенных Исполнителем местах;

• бережно относиться к имуществу Исполнителя;

• при осуществлении Заказчиком Монтажа/Демонтажа оборудования работы проводить непосредственно после Вноса/Выноса оборудования.

За нарушение Заказчиком обязательств по соблюдению правил противопожарной, санитарной, экологической, дорожной и технической безопасности в соответствии с Перечнем требований к пожарной безопасности, электробезопасности, промышленной безопасности (Приложение № 6 к настоящему Регламенту), а также за нарушение пропускного режима и обязательств по вывозу упаковочных материалов и производственного мусора, Заказчик несет ответственность перед Исполнителем в виде возмещения расходов на устранение последствий нарушений, а также уплаты штрафа в размере 10 000 (десять тысяч) рублей за каждый факт нарушения.

11.2. Представителям Заказчика запрещается:

• мусорить;

• находиться на Технологической площадке в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

• входить в Модуль или Кроссовые помещения в верхней одежде;

• проносить в Модуль напитки и еду;

• курить во всех помещениях ЦОД, кроме специально отведенных мест на Технологической площадке;

• вносить (ввозить) на Технологическую площадку взрывчатые вещества, горючие и легковоспламеняющиеся жидкости и материалы, оружие, боеприпасы, боевые отравляющие вещества;

• хранить в Модуле и коридорах ЦОД картон, бумагу и другие упаковочные материалы;

• выставлять и/или размещать любые вещи вне предоставленных ему помещений или осуществлять какую-либо деятельность за пределами предоставленных ему помещений и/или Модуля, в котором осуществляется обслуживание Технологического ресурса;

• производить фото и видео съёмку на территории Технологической площадки без согласования с руководством Исполнителя, за исключением собственного ИТ-оборудования, расположенного внутри Стоек.

12. РАБОТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ЦОД

12.1. Исполнитель проводит следующие виды работ по техническому обслуживанию ЦОД:

12.1.1. Регламентные работы. К данному виду работ относится проведение планово-предупредительных работ и модернизации инженерной инфраструктуры ЦОД и сетевого оборудования, плановая установка обновлений программного обеспечения. Исполнитель планирует проведение регламентных работ так, чтобы максимально исключить Перерывы в оказании Услуги, или снижение показателей Доступности Услуги.

12.1.2. Аварийные/предаварийные работы. Данные виды работ осуществляются в случае отказов или предаварийных ситуаций в работе оборудования, при необходимости проведения экстренного обслуживания инженерной инфраструктуры ЦОД и сетевого оборудования, или в случае выхода экстренных обновлений для оборудования и/или программного обеспечения. В период проведения аварийных/предаварийных работ возможна приостановка оказания Услуг, либо снижение показателей Доступности Услуги.

12.2. Исполнитель уведомляет Заказчика о начале и окончании работ в соответствии с разделом 7 настоящего Регламента.

12.3. В случае возникновения или прогноза возникновения аварийных/предаварийных ситуаций, Исполнитель обязуется немедленно уведомить Заказчика об этом и планируемых мероприятиях по устранению ситуации. Исполнитель информирует Заказчика о ходе устранения последствий ситуации до момента полного восстановления показателей Доступности Услуги. Исполнитель обязуется предпринять необходимые действия для восстановления требуемого уровня оказания Услуг Заказчику. Исполнитель предоставляет Заказчику отчёт об Инциденте и действиях, предпринятых для его устранения и восстановления Услуги.

12.4. Исполнитель обеспечивает уровень оказания Услуг при проведении работ в соответствии с разделом 4 Соглашения об уровне обслуживания.

12.5. Проведение работ регистрируются в Системе регистрации запросов Исполнителя, фиксируется фактическое время проведения работ.

12.6. Исполнитель имеет право находиться в выделенной зоне Заказчика для проведения работ и выполнения оперативных задач по обслуживанию инженерной инфраструктуры ЦОД.

12.7. Исполнитель имеет право составить акт в случае повреждения имущества Исполнителя представителями Заказчика.

13. ПРИЛОЖЕНИЯ К РЕГЛАМЕНТУ

Приложение № 1 – Образец списка на постоянный доступ на 202_ г.

Приложение № 2 – Образец заявки на проход/проезд (гостевой доступ).

Приложение № 3 – Форма доверенности на внос/вынос оборудования.

Приложение № 4 – Образец заявки на внос оборудования.

Приложение № 5 – Образец заявки на вынос оборудования.

Приложение № 6 – Перечень требований к пожарной безопасности, электробезопасности, промышленной безопасности.

Приложение № 7 – Шаблон заявления на внесение изменений в список авторизованных лиц.

Приложения к настоящему Регламенту являются его неотъемлемыми частями.